Бизнес с CRM


Каждый сотрудник клиентно-ориентированной компании знает, что зарплату ему платит клиент. Поэтому в основе стратегии такой компании в целом и каждого сотрудника в частности лежит концепция CRM (Customer Relationship Management).

Примеры CRM-подхода

Хорошим примером комплексного CRM-подхода является западная сеть магазином по продаже и прокату видео- и аудиозаписей Blockbuster. Система, применяемая в Blockbuster, анализирует интересы и предпочтения каждого клиента, когда-либо делавшего покупки в магазинах сети, чтобы спрогнозировать его интересы. CRM бизнесНа основе полученных данных система в автоматическом режиме может предложить клиентам те или иные продукты и услуги.

Кроме того, используя возможности интеграции системы со специальным оборудованием, компания Blockbuster смогла организовать интерактивное общение с клиентами. Так, система может набрать номер клиента и предложить ему осуществить ту или иную операцию, например, зарезервировать диск или сразу оплатить его. При этом очень важно, что клиенты компании могут воспользоваться любым удобным для себя каналом связи: прийти в магазин, обратиться в call-центр или посетить корпоративный сайт.

CRM и интернет

CRM-системы позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами через глобальную сеть. Практически каждый уважающий себя ресурс использует персонифицированное обращение к клиенту — и это первый шаг электронного CRM. Следующим шагом является индивидуально-ориентированные реклама и контент, когда посетитель сайта видит информацию, которая интересует именно его. Западные банки, например, реализуют эту схему так: они фиксируют то, как ведет себя клиент на сайте, а затем используют полученные данные для целевой рекламы.

Подходы к реализации CRM-проектов могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса клиента. Например, для фармацевтической компании важным модулем CRM-системы будет являться управление медицинскими представителями. В компаниях с развитой дистрибуторской сетью не обойтись без модуля В2В.

обучение бизнесуСледует отметить, что автоматизация бизнес-процессов — это то, в чем нуждаются не только крупные компании, но и представители малого и среднего бизнеса. Статистика свидетельствует, что показатели увеличения оборотов и доходности после внедрения CRM-системы на небольших предприятиях выше, чем у крупных компаний, и достигают порой 70-90%. Это обусловлено тем, что реализация CRM-проекта в рамках не слишком крупной компании, как правило, происходит быстрее.

Важно понимать, что реализация успешного CRM-проекта должна начинаться с определения задач компании, и только после этого следует приступать к выбору системы.





<< Назад

Бизнес с CRM